Réduire le volume de tickets
En quelques heures, La Banque Postale a déployé l’ensemble de ses scénarios de diagnostic dans easyOptima sous forme d’arbres.
Grâce à eux, l’Assistant pose désormais les bonnes questions aux utilisateurs pour qualifier les difficultés qu’ils rencontrent. Il identifie l’origine des problèmes et leur propose les solutions de remédiation manuelle ou automatisée permettant de les corriger. La Banque Postale a ainsi pu réduire drastiquement le volume de tickets générés par les collaborateurs.
"Je devais soulager mon collaborateur, c'était une question de survie"
Nous sommes une petite DSI, il n’y a qu’un collaborateur pour traiter toutes les demandes entrantes. Débordé, il passait sa vie au téléphone, courait après le temps, il était épuisé. Je cherchais une solution simple qui permette de le soulager.
Avec easyOptima, mon collaborateur peut traiter les tickets de manière asynchrone. La capture du contexte fonctionnel lui permet de résoudre les tickets beaucoup plus rapidement. Il a gagné un temps fou !
"Nos conseillers n'avaient pas le temps de déclarer un incident, ils finissaient par s'en accomoder"
Toujours sur le terrain, les conseillers Pacifica n’ont pas une minute à eux. Et lorsqu’un incident technique survient, c’est le drame : il faut au mieux le cacher au client, au pire replanifier le rendez-vous.
Avec easyOptima, ils ont accès au support en un clic. Ils peuvent opter pour une procédure d’auto-remédiation pour résoudre leur problème ou déclarer leur incident en 52 secondes montre en main.
Résultat : les conseillers sont plus performants et plus heureux !
"J'ai eu besoin d'harmoniser la communication de ma DSI"
Generali utilise easyOptima Event afin d’améliorer sa communication interne globale. En diffusant des messages temps réel à ses collaborateurs sur les actualités IT ou les incidents éventuels, la DSI accompagne les métiers à mieux anticiper, mieux travailler, à gagner en productivité.
easyOptima gère également la communication vers les décideurs. Un reporting hebdo les informe sur l’activité de la DSI, les points saillants, les éléments à optimiser. Sur cette base factuelle, les dirigeants peuvent prendre des décisions éclairées pour l’entreprise.
"Les collaborateurs ne comprenaient pas nos messages"
Les utilisateurs nous ont souvent reproché notre communication trop technique, qui entravait la collaboration et la compréhension mutuelle. En déployant easyOptima, notre communication est désormais :
– Centrée sur l’utilisateur, pour une meilleure compréhension de nos messages
– Ciblée : easyOptima nous a aidé à segmenter notre audience et à adapter nos messages en fonction des différents groupes, pour que le contenu soit pertinent pour chaque audience
– Personnalisée, ce qui a considérablement augmenté l’engagement de nos interlocuteurs
– Compréhensible, grâce aux messages préconçus et adaptables, qui nous ont permis de simplifier notre langage technique et de le rendre plus accessible
"Je ne comprenais rien aux tickets déclarés par les collaborateurs"
La DSI de la Banque Postale recevait trop de tickets non qualifiés dans leur ITSM. « Ca ne marche pas ! », indiquaient les collaborateurs sans plus de précisions. Irrités par cette situation, ils ont déployé easyOptima en amont de leur ITSM pour enrichir le ticket avec le contexte fonctionnel de l’incident et des mesures techniques.
Ils ont ainsi pu comprendre l’origine des problèmes. Lenteurs, mésusages, dérives, dysfonctionnements : un plan d’action a été mis en place et a permis de réduire le volume de tickets. Et d’en finir avec les tickets « ça ne marche pas ».
"Simplifier la déclaration des incidents"
Pro BTP a choisi easyOptima pour simplifier le processus de déclaration des incidents. Les utilisateurs peuvent désormais déclarer leurs incidents en 30 secondes, contre 5 minutes auparavant. A l’échelle de l’entreprise, c’est près de 2 800 jours gagnés par an !
La connaissance précise du contexte de l’incident leur a permis de supprimer le canal téléphonique pour contacter le support. Loin de générer de la frustration, cette décision a amélioré la concentration des équipes support, donc leur efficacité.
"Simplifier la déclaration des incidents"
Pacifica souhaitait uniformiser la déclaration d’incident. L’objectif : arrêter de courir après l’information. Rappeler l’utilisateur pour comprendre ce qui ne marchait pas, demander des précisions, récupérer le contexte et les données fonctionnelles, Pacifica cherchait à éliminer toutes ces tâches chronophages qui font perdre du temps à tout le monde.
Avec easyOptima, les tickets sont automatiquement qualifiés et standardisés. L’équipe support sait où récupérer les informations, où il faut regarder pour résoudre le problème de l’utilisateur. Fini les échanges incessants entre le support et les métiers, toute le monde gagne du temps !
"Engager ses collaborateurs grâce à une assistance contextualisée"
Arval souhaitait engager davantage ses collaborateurs en adaptant l’assistance digitale à leur contexte et à leurs besoins. En récupérant le contexte et l’historique de la navigation, easyOptima leur permet de proposer un self help personnalisé, bien plus efficace.
Arval a également réalisé des mini-applications « Vie pratique » pour former ses collaborateurs à distance. Disponibles dans l’Assistant easyOptima, ils permettent d’onboarder les équipes et de gagner du temps.
"Je voulais diminuer le backlog de mon équipe"
A l’époque, notre backlog de tickets ne cessait de croître. L’équipe, malgré son expertise et son engagement, se trouvait débordée, ce qui générait un stress important et impactait la satisfaction de nos clients internes.
Avec easyOptima, nous avons réduit de moitié notre backlog en quelques mois seulement. La solution nous a permis de dégager du temps pour nous concentrer sur les cas les plus complexes, améliorant ainsi notre efficacité et la qualité de notre support. La diminution du backlog a amélioré le moral de l’équipe. Nous sommes passés d’une posture défensive à une approche plus proactive et stratégique dans la gestion des incidents. Nos collaborateurs se sentent valorisés, ce qui se reflète dans la qualité de leur travail.
"Je souhaitais amorcer le Shift Left de notre équipe support"
Avec easyOptima, vos collaborateurs montent en compétences : chaque équipe est à même de résoudre des incidents plus complexes. La charge de travail est lissée sur l’ensemble des équipes, déchargeant ainsi le support N2/N3.
Le coût global de votre support diminue. Plus autonomes, vos équipes sont également plus engagées.
"On avait besoin d'unifier la communication IT"
Avec 8000 collaborateurs présents dans plus de 30 pays, Arval rencontrait des difficultés pour gérer sa communication en interne et bénéficier d’une diffusion efficace.
Avec easyOptima, ils disposent d’une solution multilingue leur permettant de simplifier leur communication et de couvrir leur zone de présence. Le format Push notification sur Desktop et Mobile leur permet d’augmenter l’impact des communications, les collaborateurs sont désormais mieux informés.
Découvrez easyOptima
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